Une stratégie 2026-2028 pensée pour accélérer la transformation
Le nouveau plan de BNP Paribas Fortis pour la période 2026-2028 marque une étape importante dans l’évolution de la banque en Belgique. Présenté par son CEO, Michael Anseeuw, ce programme mise sur une numérisation renforcée, l’essor de l’intelligence artificielle et une réorganisation progressive des ressources humaines. L’objectif est clair : adapter l’établissement à un marché où les usages bancaires sont de plus en plus digitaux, tout en maintenant une forte présence commerciale.
Des services automatisés pour répondre à des volumes massifs
L’un des piliers du plan repose sur l’automatisation de tâches jusque-là confiées à des équipes nombreuses. La banque prévoit d’utiliser des assistants virtuels capables de traiter une part importante des échanges clients. D’ici 2028, ces outils pourraient gérer 7 millions d’appels par an, ce qui réduirait le besoin de recruter dans les centres de contact. L’intelligence artificielle servira aussi à vérifier l’identité des nouveaux clients, une étape réglementaire essentielle qui mobilise aujourd’hui des effectifs dédiés.
- 7 millions d’appels annuels visés par des conseillers virtuels.
- 290 recrutements évités pour la vérification légale d’identité.
- Des échanges clients plus rapides grâce à des outils numériques intégrés.
Un impact direct sur l’emploi et l’organisation interne
Le plan stratégique prévoit la suppression progressive de 1 000 postes sur trois ans, soit environ 10 % des effectifs actuels. La banque insiste toutefois sur l’absence de licenciements collectifs annoncés comme tels. La baisse des postes s’appuierait en partie sur les départs naturels : selon la direction, près de 500 salariés quittent chaque année l’entreprise via la retraite ou des départs volontaires. Les postes ne seraient pas automatiquement remplacés, même si la banque continue de recruter entre 300 et 400 personnes par an pour renforcer certaines compétences.
- 1 000 fonctions supprimées à horizon 2028.
- Remplacement partiel des départs naturels, pas de substitution systématique.
- Recrutements ciblés pour accompagner les nouveaux besoins technologiques.
La sous-traitance et les tensions sociales au cœur du débat
La réorganisation passe aussi par une montée de la sous-traitance. BNP Paribas Fortis travaille déjà avec une filiale d’Accenture, qui mobilise environ 580 agents sur certains processus bancaires. Cette orientation suscite des réserves syndicales, car elle pose la question du transfert de tâches vers des prestataires externes. La direction affirme néanmoins vouloir maintenir le dialogue social et exclut toute restructuration brutale, privilégiant une transition présentée comme graduelle et pilotée.
- Partenariat avec un prestataire externe pour une partie des opérations.
- 580 agents impliqués via la sous-traitance.
- Dialogue maintenu avec les représentants du personnel.
Une banque qui veut gagner plus de clients grâce au numérique
Au-delà des économies, la stratégie poursuit un objectif commercial ambitieux : attirer 100 000 nouveaux clients par an. La banque s’appuie pour cela sur une base déjà solide, avec près de 3 millions de clients numériques actifs. L’application mobile joue un rôle central, notamment dans l’assurance, où 40 % des ventes proviennent déjà des canaux en ligne. Cette dynamique montre que le digital n’est plus un simple complément, mais un véritable levier de croissance.
- 100 000 nouveaux clients visés chaque année.
- 3 millions d’utilisateurs numériques actifs.
- 40 % des ventes d’assurance réalisées en ligne.
Des offres pensées pour plusieurs générations
Pour élargir sa clientèle, l’établissement cible aussi les jeunes générations à travers des offres adaptées en gestion de fortune. Les conseillers proposent déjà certains services aux enfants de clients existants, et environ 2 000 clients ont accepté cette démarche. Cette logique vise à créer une relation bancaire plus durable, en s’adressant à la fois aux parents, aux enfants et aux jeunes actifs qui utilisent davantage les outils mobiles et les services instantanés.
Rentabilité, intelligence artificielle et avenir du secteur bancaire
Le cap fixé par BNP Paribas Fortis est également financier. La banque prévoit une croissance annuelle moyenne des revenus de 9 %, avec une rentabilité des fonds propres normatifs (RoNE) de 22 % en 2028 puis 25 % en 2030. Ces ambitions reposent sur une meilleure efficacité opérationnelle, rendue possible par l’automatisation et l’usage de l’IA. Ce modèle illustre une tendance plus large dans la finance : moins de tâches répétitives, davantage de services personnalisés, et une place croissante pour la technologie dans la relation client.
- 9 % de croissance annuelle moyenne des revenus visée.
- RoNE de 22 % en 2028 et 25 % en 2030.
- Réduction des coûts grâce à des processus automatisés.
- Renforcement de la personnalisation des services bancaires.
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