Un Voyage dans l’Intelligence Artificielle chez ServiceNow
Depuis l’arrivée de Chris Bedi chez ServiceNow en tant que directeur des informations numériques en septembre 2015, l’entreprise a évolué dans le domaine de l’intelligence artificielle (IA) et de l’apprentissage automatique. Au départ, Bedi dirigeait une petite équipe de scientifiques des données dédiée à la R&D. En 2023, l’approche a radicalement changé, avec le lancement de projets pilotes d’applications d’IA générative visant à automatiser les tâches répétitives des employés. Ces initiatives n’étaient pas seulement des outils pour les employés internes, elles posaient les bases des offres d’IA de ServiceNow pour ses clients.
Leadership et Évolution
En mai 2024, Bedi a pris le rôle de directeur des clients, tandis que Kellie Romack, engagée en 2022 comme vice-présidente senior des expériences technologiques, a été promue directrice des informations numériques. Cette transition reflète la stratégie de ServiceNow qui privilégie le développement d’outils d’IA en interne avant leur introduction auprès des clients. Romack a déclaré à Business Insider que son équipe se concentre sur l’automatisation des demandes du service informatique et la génération de code pour les développeurs.
Conception d’un Écosystème d’IA
« Notre mission est de créer une unité et un écosystème d’IA en interne », a expliqué Romack. Ce modèle « d’abord en interne » permet à ServiceNow d’apprendre et de bâtir la confiance avec ses employés. En recevant des retours directs de leurs équipes, les entreprises peuvent identifier rapidement les failles et les opportunités d’amélioration dans leurs systèmes d’IA.
Technologies de l’IA en Action
Les outils d’IA générative testés en interne ont influencé les produits externes lancés par ServiceNow en 2023 et au-delà. Les ingénieurs en technologie numérique, sous la direction de Romack, collaborent avec les équipes produit pour développer des outils tels que le Workflow Data Fabric, un système qui connecte les différentes plateformes, données et employés des clients grâce à l’apprentissage automatique. Ce développement a mis en lumière des retards dans l’envoi de données, mais le problème a été résolu avant que l’outil ne soit proposé aux clients.
Résultats Concrets
À la fin de 2025, ServiceNow comptait plus de 240 cas d’utilisation en IA, en interne comme en externe, avec près de 3 000 clients utilisant ses outils d’IA. Un des projets internes les plus réussis a été l’implémentation de capacités d’IA dans son service d’assistance informatique, menant à la création d’un outil nommé Autonomous Workforce. Ce dernier permet de résoudre des problèmes informatiques courants sans intervention humaine.
Défis et Perspectives
Romack souligne que le déploiement de l’IA n’est pas toujours une ligne droite. Par exemple, lorsqu’ils ont commencé à utiliser l’IA générative pour la **synthèse de cas** de support client en 2023, les premiers résultats n’étaient pas toujours fiables. Grâce à des retours d’expérience et une gestion rapide des feedbacks, l’équipe a pu affiner ces solutions avant leur lancement. Kate Smaje de McKinsey & Company met en garde contre le fait que les succès internes ne sont pas automatiquement transférables aux clients en raison de différences en matière de sécurité et de formation.
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