Le domaine en pleine expansion de l’IA socio-émotionnelle s’attaque à des emplois que les gens pensaient autrefois réservés aux êtres humains—des emplois qui reposent sur des connexions émotionnelles, comme les thérapeutes, les enseignants et les entraîneurs. L’IA est maintenant largement utilisée dans l’éducation et d’autres services humains. Vedantu, une plateforme de tutorat en ligne indienne valorisée à 1 milliard de dollars, utilise l’IA pour analyser l’engagement des étudiants, tandis qu’une entreprise finlandaise a créé “Annie Advisor”, un chatbot travaillant avec plus de 60 000 étudiants, leur demandant comment ils vont, offrant de l’aide et les dirigeant vers des services. La startup berlinoise clare&me propose un bot audio thérapeute qu’elle appelle “votre allié santé mentale 24/7”, tandis qu’au Royaume-Uni, Limbic a un chatbot “Limbic Care” qu’elle appelle “le compagnon thérapeutique amical.”
La question est de savoir qui sera à la réception de cette automatisation ? Alors que les riches sont parfois les premiers adopteurs de la technologie, ils connaissent également la valeur de l’attention humaine. Un jour de printemps avant la pandémie, j’ai visité une école expérimentale dans la Silicon Valley, où—comme une vague d’autres écoles qui cherchaient à “perturber” l’éducation conventionnelle—les enfants utilisaient des programmes informatiques pour des leçons personnalisées dans de nombreux sujets, de la lecture aux mathématiques. Là, les étudiants apprennent principalement à partir d’applications, mais ils ne sont pas entièrement seuls. Alors que les limites de l’éducation automatisée devenaient claires, cette école payante a ajouté de plus en plus de temps avec des adultes depuis sa création il y a quelques années. Maintenant, les enfants passent toute la matinée à apprendre à partir d’applications informatiques telles que Quill et Tynker, puis ils passent à de brèves leçons en petits groupes pour des concepts particuliers enseignés par un enseignant humain. Ils ont également des réunions individuelles de 45 minutes chaque semaine avec des “conseillers” qui suivent leurs progrès, mais qui s’assurent également de se connecter émotionnellement.
Nous savons que de bonnes relations mènent à de meilleurs résultats en médecine, en counseling et en éducation. Les soins et l’attention humains aident les gens à se sentir “vus”, et ce sentiment de reconnaissance sous-tend la santé et le bien-être ainsi que des biens sociaux précieux comme la confiance et le sentiment d’appartenance. Par exemple, une étude au Royaume-Uni—intitulée “L’efficacité est-elle surestimée ?”—a révélé que les personnes qui parlaient à leur barista tiraient des bénéfices de bien-être plus importants que celles qui passaient simplement leur chemin. Les chercheurs ont découvert que les gens se sentaient plus liés socialement lorsqu’ils avaient eu des conversations plus profondes et divulguaient davantage lors de leurs interactions.
Pourtant, l’austérité fiscale et la volonté de réduire les coûts de main-d’œuvre ont surchargé de nombreux travailleurs, qui sont maintenant chargés d’établir des connexions interpersonnelles, réduisant ainsi le temps dont ils disposent pour être pleinement présents avec les étudiants et les patients. Cela a contribué à ce que j’appelle une crise de dépersonnalisation, un sentiment d’aliénation et de solitude généralisées. Des chercheurs du gouvernement américain ont constaté que “plus de la moitié des médecins de soins primaires rapportent se sentir stressés en raison de la pression du temps et d’autres conditions de travail.” Comme me l’a dit un pédiatre : “Je n’invite pas les gens à s’ouvrir parce que je n’ai pas le temps. Vous savez, tout le monde mérite autant de temps qu’il en a besoin, et c’est ce qui aiderait vraiment les gens à avoir ce temps, mais ce n’est pas rentable.”
L’essor des entraîneurs personnels, des chefs personnels, des conseillers en investissement personnel et d’autres travailleurs de services personnels—dans ce qu’un économiste a appelé “le travail de la richesse”—montre comment les riches résolvent ce problème, faisant des services en personne pour les riches l’un des ensembles de professions à la croissance la plus rapide. Mais quelles sont les options pour les moins favorisés ?
Pour certains, la réponse est l’IA. Les ingénieurs qui ont conçu des infirmières virtuelles ou des thérapeutes IA m’ont souvent dit que leur technologie était “mieux que rien”, particulièrement utile pour les personnes à faible revenu qui ne peuvent pas attirer l’attention des infirmières occupées dans les cliniques communautaires, par exemple, ou qui ne peuvent pas se permettre de suivre une thérapie. Et il est difficile de contredire, lorsque nous vivons dans ce que l’économiste John Kenneth Galbraith a appelé “la richesse privée et la pauvreté publique”.
Pourtant, le contraste est marqué entre la façon dont l’IA est utilisée dans l’école expérimentale—nichée au sein d’une abondance d’attention humaine—et la façon dont elle est utilisée dans des circonstances plus défavorisées. En 2023, un district scolaire du Mississippi confronté à des pénuries de professeurs a rapporté que les élèves apprenaient la géométrie, l’espagnol et les sciences du lycée via un programme logiciel. Mais si les étudiants rencontraient des difficultés, ont découvert des journalistes, il n’y avait pas de conseiller humain en attente. Au lieu de cela, la seule option était d’attendre la disponibilité d’un instructeur humain dans la ville voisine.
Les préoccupations qui sont généralement soulevées au sujet de l’IA se limitent généralement à la vie privée, aux biais ou à la perte d’emplois, et certaines entreprises dans le domaine de l’IA socio-émotionnelle s’efforcent de répondre à ces inquiétudes courantes. Hume AI, basée à San Jose et New York et valorisée à 219 millions de dollars, a récemment publié une technologie qui reconnaît les émotions en fonction du ton de la voix de l’utilisateur ; l’outil est utilisé dans les hôpitaux pour suivre la santé mentale des patients et dans certains nouveaux “compagnons IA”. En même temps, cependant, Hume a également établi une organisation à but non lucratif appelée Hume Initiative, élaborant des lignes directrices pour “tracer un chemin éthique pour une IA empathique”, qui se concentre sur le consentement, l’équité et la transparence. Mais personne ne parle de ce qui se passe lorsque nous limitons le contact humain à ceux qui peuvent se permettre de payer un supplément. La technologie n’arrive pas sur une feuille blanche, mais s’entrecroise avec des inégalités existantes, et dans ce cas, elle amplifie la stratification de la connexion humaine. En 2025, les riches obtiendront leur travail de connexion de l’être humain. Le reste le recevra d’une machine.
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