MARTIN BUREAU via AFP“En 2020, 27.203 litiges ont été reçus par le médiateur national de l’énergie. Cela représente une hausse de 19% par rapport à l’année précédente, après une hausse déjà de 35% entre 2018 et 2019”, indiquent les services du médiateur dans un communiqué.
Au final, 8595 litiges ont été déclarés recevables par l’autorité publique indépendante. Les motifs sont divers: niveau de facturation contesté, résiliation inexpliquée, pratiques commerciales trompeuses ou agressives… mais surtout, comme le note FranceInter, “l’incapacité de certains fournisseurs à régler rapidement et correctement les réclamations de leurs clients. ”
“Si une partie de cette hausse est inhérente à un marché de plus en plus ouvert, une autre partie est liée à des dysfonctionnements et des mauvaises pratiques de certains opérateurs”, estime le médiateur.
“Carton rouge” pour Total Direct Énergie
À cet égard, il adresse un “carton rouge” à l’opérateur Total Direct Énergie, qui “n’a pas été à la hauteur de ce que l’on pourrait légitimement attendre du troisième fournisseur d’électricité et de gaz naturel sur le marché français, filiale d’un groupe international d’énergie”.
Environ 1 litige sur 3 soumis au médiateur concerne Total Direct Énergie. Le médiateur explique ainsi avoir été saisi pour des problèmes de factures non émises, d’impossibilité d’obtenir le remboursement d’un trop-perçu ou la résiliation d’un contrat par les clients de ce fournisseur.
“C’est d’autant moins admissible qu’une bonne part de ces saisines concernent des litiges très simples à résoudre”, explique à FranceInter Olivier Challan Belval, le médiateur national de l’énergie. “Ces litiges auraient dû être traités par le fournisseur Total Direct Énergie dans le délai de deux mois qui est prévu par la loi, avant que le consommateur ne puisse me saisir. Ils ne devraient jamais arriver jusqu’à moi!”
Interrogé par Le Parisien, le directeur de Total Direct Énergie France Matthieu Tanguy reconnait “une année compliquée (…) liée au fait que nous avons dû basculer les 700 000 clients de Total Spring dans le système informatique de Total Direct Énergie, lui-même issu de Direct Énergie”. Selon lui, environ, 25.000 clients auraient été confrontés à des difficultés plus ou moins graves sur l’année écoulée. À ce jour, il y aurait encore 800 cas non-résolu.
Eni, pire fournisseur du marché
Le groupe italien Eni reste pour sa part le plus mauvais élève du marché français, avec le taux de litiges le plus élevé, fruit notamment de son recours au démarchage à domicile, ”à l’origine d’abus de toutes sortes”. Le médiateur avait d’ailleurs signalé récemment à la justice le cas d’un démarcheur pour le compte d’Eni qui avait rédigé un faux contrat de fourniture de gaz pour une personne âgée résidant en Ehpad.
Olivier Challan Belval formule aussi 16 propositions pour améliorer les pratiques, à commencer par un encadrement plus strict du démarchage commercial, avec des sanctions plus lourdes en cas de faute.
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