Un juge de New York a déterminé que le processus de résiliation “long et contraignant” de SiriusXM est illégal. Dans une décision rendue jeudi, le juge Lyle Frank a conclu que SiriusXM viole une loi fédérale exigeant que les entreprises permettent de résilier facilement un abonnement.

La décision intervient presque un an après que la procureure générale de New York, Leticia James, a intenté une action contre SiriusXM, affirmant que l’entreprise rend les abonnements difficiles à annuler. Après une enquête, le bureau du procureur général a constaté que l’entreprise tente de retarder les résiliations en obligeant les clients à appeler un agent, qui les garde ensuite au téléphone pendant plusieurs minutes tout en leur proposant jusqu’à cinq offres de rétention.

Comme indiqué dans la décision, le juge Frank a conclu que SiriusXM a enfreint la loi Restore Online Shoppers Confidence Act (ROSCA), qui exige que les entreprises mettent en place des “mécanismes simples” pour résilier un abonnement. “Leur procédure de résiliation n’est clairement pas aussi facile à utiliser que la méthode d’inscription”, écrit le juge Frank, citant les “temps d’attente inévitables” liés à un appel avec un agent en direct et les offres d’abonnement qu’ils promeuvent.

La Federal Trade Commission a également commencé à sévir contre les abonnements difficiles à annuler, avec une nouvelle règle “click to cancel” qui entrera en vigueur l’an prochain. Selon la loi, les entreprises doivent rendre l’annulation d’un abonnement aussi simple que l’inscription. “Cette décision a trouvé que SiriusXM a illégalement créé un processus de résiliation compliqué pour ses clients new-yorkais, les obligeant à passer un temps significatif à parler avec des agents qui refusaient de prendre ‘non’ pour réponse”, a déclaré la procureure générale James dans un communiqué.

À la suite de cette décision, SiriusXM doit modifier son processus de résiliation — mais uniquement pour les clients situés à New York. SiriusXM prévoit de faire appel de la décision. “Hier, la Cour a rejeté presque toutes les accusations portées contre SiriusXM et a conclu que les politiques de SiriusXM n’étaient ni trompeuses ni mensongères”, a déclaré Maggie Mitchell, porte-parole de SiriusXM, dans un communiqué à The Verge. “Alors que la Cour a trouvé certaines violations techniques d’une loi fédérale, elle n’a pas conclu que SiriusXM ait jamais trompé qui que ce soit ou commis une fraude.”

Mitchell a ajouté que SiriusXM suivra également la nouvelle règle de la FTC concernant la résiliation en un clic.

Mise à jour, 22 novembre : Ajout de la déclaration de SiriusXM.